トラブル対処について

　　　　　　　目次

１．オーダーフォームが未着の場合

2．商品の催促について

3．商品に関するトラブルについて

破損、欠陥品の場合

指定した商品と異なった場合

追加発送をしてもらう場合

未着の場合

有効期限が切れたカタログから注文した場合

注文しない商品が届いた場合

4．代金決済におけるトラブル

代金の二重引き落とし

注文と異なる商品の代金が引き落とされた

返品の際の返金に関するトラブル

5．アフターサービス

6．違約品

オーダーフォーム（注文書）と送金小切手を一緒に書留航空郵便で送りましたが、なかなか商品が届かないので、メールオーダー会社に問い合わせたところ、届いていないと返事があった。このような場合はどのようにしますか？

1．書留航空郵便が先方に届かない場合は、郵便局に調査請求書を提出すると、郵便物が無事に届いたかどうか確認をしてくれます。（調査日数は約1〜2か月を要します。）その結果、確実に届いているのであれば、先方に問い合わせて下さい。

2．オーダーフォーム、送金小切手のコピー、または国際為替送金等の受領書は必ず残しておくようにしてください。万が一の事故があった場合、立証の手段として役に立ちます。

3．先方に問い合わせるときは、送金したことを裏付ける送金小切手･受領書のコピー等を同封して催促のレターを送ってください。

商品の催促
商品がまだ届かないのに、クレジットカード会社から支払いの請求がきた

国際クレジットカードでの支払いの場合、メールオーダー会社では、オーダーフォームが到着した時点で、カード会社に料金（商品代金）の請求をします。実際にカード会社から消費者に支払請求がくるのは、1〜2か月後になります。よって、航空便で商品が届いた場合、支払いは商品到着後になりますが、船便で時間がかかったり、なにかの事情で遅れたりすると、商品到着前に支払い請求がくる場合があります。
あまりに商品の到着が遅い場合は、メールオーダー会社にオーダーフォームなどのコピーを添付して、催促のレターを出してください。この場合、二重注文になる恐れが高いので、この点に注意をして催促状を出すようにしてください。

商品の破損、欠陥品に関するトラブル
紅茶カップセットを注文して、商品が到着したが一つ割れていた

破損した商品は交換してもらうのが原則です。送られてきた商品に添付されているパッキングリストの該当項目に印をつけて、交換したい趣旨を記したレターを送付します。また、状況によっては、写真を撮って状況を知らせる必要もあります。

注文の時点で、保険に加入していれば、注文先に問い合わせて、加入した保険で補償してもらうことができます。

商品に関するトラブル（注文した商品と違った場合）
シャツを注文したら、柄と色が指定したものとぜんぜん違うものが送られてきた

商品に添付されているパッキングリストの該当項目に印をつけ、交換したい旨を明示して返送してください。その際、商品代金が支払済みの場合は、代金支払いの証明書のコピーを同封して、実際に届いた商品名、注文した商品名を明記し、返品送料の負担してほしい旨を伝えて下さい。

課税商品で税金を支払っている場合は、戻し税の手続きをとってから返送することです。

商品に関するトラブル（欠品の場合で追加発送を依頼する場合）
Tシャツ4枚とトレーナー2枚を注文したら、トレーナー1枚しか入っていなかった。カードで購入したので、代金はそれらの分まで引き落とされています。また、インボイスに入っていないシャツの代金まで請求された。

このような場合は、先方の発送ミスと考えられますから、インボイスに印をつけ、入っていない商品を明示して、その商品を送ってほしい趣旨のレターを先方に出すことです。またその際に、最初のオーダーフォームのコピーと代金支払いの証明書を送付して、何を注文したのかを再度メールオーダー会社に伝えて下さい。

商品に関するトラブル（商品未着）
釣具用品のメールオーダー会社に注文し、インボイスは届いたが商品が届きません。先方に問い合わせたら、送った　とのこと。このような場合は？

インボイスがあるので、書類上では相手側は送ったと思われます。発送中の紛失ならば、下記に示す方法で探し出すことができますので、連絡して探してみてください。

• 国際郵便小包で送付した場合
  発送先に、発送した時の郵便局で発行している郵便小包受領書（Receipt：海外に荷物を発送するときに郵便局が発行する受領書）のコピーを送ってもらうか、郵便小包番号（Parcel　Number）を問い合わせます。
  その後、最寄の国際郵便局の事故係に申し出て、調査してもらってください。ただし、1〜2か月の日数がかかることが、多いようです。

• 国際宅急便で送付したケース
  相手通信販売会社（メールオーダー会社）に輸送受領書（Receipt）を確認してもらって、発送ナンバーと国際宅急便の会社名を尋ねてください。
  そして、相手通販会社に輸送した国際宅急便会社に問い合わせてもらうように依頼するか、自分で宅配会社の支社に直接電話して確認をとるようにします。

商品に関するトラブル（有効期限が切れたカタログから注文した）
見積もりを取らずに、T-シャツを4枚注文」しました。注文後カタログを見ると、カタログの有効期限が切れていることがわかりました。このような場合は？

カタログに載っている商品の在庫や価格は有効期限内のものなので、この期間を過ぎると、注文しても在庫が切れていたり、その商品を扱わなくなっているケースがよくあります。カタログの有効期限はよくチェックしてください。

カタログの内容があまり変化しないメールオーダー会社の場合は、引き続き注文を受け付けることもあります。2か月ぐらい待って、様子を見てください。

2か月程度待っても何も返事がない場合は、確認のレターを出してみてください。

商品に関するトラブル（注文しない商品が送られてきた）
　ASメールオーダー会社とはたびたび取引をしています。先日、何も注文していないのに、商品が届き、家人が受け取ってしまった。返品をしたいが、手続きは？

相手のミスによって発送されたものなので、その旨のレターを書き、商品の取り扱いを尋ねて見てください。

この場合、支払いは国際クレジットカードでの手続きがとられている場合に多いと考えられますので、クレジットカード会社に問い合わせをして、料金が請求されているかどうかを確認する必要があります。もし、料金が請求されていた場合は、クレジットカード会社にその請求をストップするように依頼をして下さい。（クレジットカード会社は独自に調査をし、事実が依頼人の申し立て通りなら、もの請求はストップされる。）

輸入関税、消費税を家人が支払っていた場合は、商品を返品する前にその払い戻しの手続きをして、返品時に支出した送料を返金してもらうようにメールオーダー会社に連絡してください。

代金決済に関するトラブル（代金の二重引き落としについて）
陶磁器をKU社に注文をしました。国際クレジットカードによっての支払いはできないといわれましたので、それで、そのままにしていました。その後KU社からカードの利用ができるというレターが送られてきました。再度注文をしたら、最初の注文がまだ生きていて二重に商品代金がカードで引き落とされてしまいました。このような場合は？

最初に、直接注文した会社へ支払い過剰分の返金を、レターで依頼（請求）します。そして二重に送られてきた商品の取り扱いを注文先に尋ねてください。

KU社との交渉がスムーズに行かなかった場合を想定して、クレジットカード会社の消費者相談室に相談をしてみてください。（これも一つの方法です。）

カード会社で調査の上、自分の申し出が正しいと認められたら、カード会社の方で、支払い過剰分を返金してくれます。（この場合、クレジットカード会社が代金を相手先へ請求することになります。）

代金決済に関するトラブル（注文と違う商品代金が引き落とされた）
商品を注文（代金決済は国際クレジットカードで）しましたが、注文していない商品代金が引き落とされていました。このような場合は？

違う商品の代金が引き落とされていることを証明する必要があるので、オーダーフォームのコピー、代金引き落としの明細書類、インボイスなどのコピーを同封の上、差額分を返金してもらうための手紙（クレームレター）を先方に送ります。
クレジットカードのナンバーと名義を書き、差額分をその口座に入金してもらう趣旨の内容を上記クレームレターに書いてください。

今後も同じメールオーダー会社と取引をする場合、次回注文分の支払いに当てることができるクーポン券か差額分が預かりされていることを証明する文書を相手先の会社からもらうこともできる場合がありますので尋ねてみるのも一つの方法です。

代金決済に関するトラブル（返品時の返金に関するトラブル）
送付されてきた商品の色のイメージがカタログと違うので、返品したいのです。しかし、どのようにすれば返金してくれるのでしょうか？また返品時の返送料金は当方（自分）の負担でしょうか？

メールオーダー会社によって返品時の対応の仕方は違います。手元に届いたインボイスに詳細に説明されているケースが多いので、よく読んでみて下さい。

メールオーダー会社の送付ミスの場合を除いて、返品送料は自己負担のケースが多いです。

返品する場合はメールオーダー会社の指定する返品伝票（インボイスが兼用する場合が多いです）を使用するか別途レターを書き、返品商品と一緒に送り返します。

返金してもらえる場合、下記のケースが一般的なものです。

• 国際クレジットカードで購入した場合：　　　　カードナンバーと名義を書き、その口座に支払って
  　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　もらう。

• 国際小切手で返金されてきた場合：　　　　返金の手数料は有料です。
  （郵便局で換金）

• 国際小切手で返金されてきた場合：　　　　日本国内の銀行で換金すると、手数料が高額にな
  （銀行で換金）　　　　　　　　　　　　　　　　　るので、前もって考慮しておくことです。

アフターサービスについて
個人輸入でカメラを購入しましたが、故障してしまいました。修理はどのように依頼しますか？

個人輸入した商品の場合、ものによって修理のアフターサービスが受けられるもの、受けられないものとがあります。

●時計、カメラ、貴金属等、「国際保証書」が付いている品物は、国内にそのメーカーの代理店がある場合、その代理店でアフターサービスを受けることが可能です。日本に代理店がない場合は、購入先にアフターサービスを依頼することになります。この場合は、送料を自己負担しなければならないケースがあり、手続きに時間や手間がかかります。

●ただ単に「保証書」が付いている商品の場合は、日本に代理店があればアフターサービスを受けることが可能なケースが多いです。メーカーによっては国内で購入したものと修理代金に差がでるケースがあります。また、海外で購入した品物は、基本的にアフターサービスを受け付けないというケースもあります。

●日本国内のメーカー商品で、外国で購入した商品は、アフターサービスを受けることができるケースが多いです。商品の仕様が国内仕様と外国仕様（輸入品）で違う場合は、アフターサービスが受けられないケースもあり、手数料と時間を要する場合もあります。

●商品を修理のために返送する場合には、事前の手続きが必要ですので税関で確認をして下さい。

違約品
革靴を個人輸入で購入（60％の関税を支払い済み）しました。しかし、注文した商品とは別のサイズの靴が送られてきましたので、交換をしようと考えています。この場合、関税がまたかかりますか？

原則として、関税および消費税を納付済み郵便物は、輸入許可のあった日から6か月以内に手続きをすれば、「違約品」ということで一度支払った関税、消費税の払い戻しを受けることができます。
（やむおえないケースということで、税関長の承認を受けたときは、6か月を超え、1年以内において税関長が指定する期間に、指定する場所に入れられた場合において払い戻しが可能です。）

「違約品」として、輸入税の支払いを受けたい場合は、それを証明する必要があります。頼んだものと違っていないかは、その場で確認をすることが大切です。自分の好みでサイズや色が合わないという理由での返品は、関税は戻りません。また、返品先の国でかかる関税を負担するケースもあるので、返品時には注意が必要です。

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